はじめまして、旅する保険プロです。
「ネットの通販型自動車保険って、やっぱり安いけれど事故のときは大丈夫なの？」
「テレビCMでは『事故対応満足度〇％』って言っているけれど、実際のところどうなんだろう」
こうした疑問を持つ方は非常に多いですし、実際にネット保険の手軽さや保険料の安さは、今の時代において大きな魅力です。
しかし、私たちプロの目から見ると、あの安さを実現するための仕組みの裏側には、パンフレットやCMだけでは見えてこない、万が一のときにお客様が背負うことになる「構造的な負担」が存在します。
結論から言うと、ネット保険の事故対応で本当に大変なのは、保険会社が動いてくれないことではありません。
すべてがマニュアルと画面の向こう側でシステマチックに進むからこそ、「事故の当事者であるお客様自身が、孤独の中で精神的な負担を背負い続けなければならない」という点にあります。
■ システムは完璧。けれど、感情の置き場所がない
ネット保険の事故対応は、驚くほどシステム化されています。事故の連絡を入れれば、すぐに代車の手配や相手方への初期連絡をシステマチックに進めてくれます。「事故対応が悪い」ということは、決してありません。
では、何がお客様の負担になるのでしょうか。
実務の現場で起きる本当の大変さは、「担当者と一度も顔を合わせず、すべてが電話やメール、マイページの画面越しだけで進む」という点です。
自動車保険の事故対応は、単なる事務手続きではありません。お互いの言い分が食い違って過失割合の交渉が長引いたり、相手方の態度に心を痛めたりする、非常にデリケートな「感情」が伴うものです。
ネット保険の場合、基本的にはマニュアルに沿ったドライな進捗報告が中心となります。時には、電話をかけるたびに違うオペレーターに繋がり、同じ説明を何度もさせられるケースも珍しくありません。
「手続き」は進んでいても、不安でたまらないお客様の「感情」をすくい上げる仕組みは、そこには存在しないのです。
■ 代理店は交渉に関与できない。だからこそ「横にいる」価値がある
法律のルール上、私たち代理店がお客様に代わって相手方と直接「示談交渉」をすることはできません。それはネット保険でも代理店型でも、100%関与できない世界です。
しかし、代理店型にはネット保険に絶対に真似できない決定的な違いがあります。それは、「あなたの味方として、すぐ近くで伴走するプロがいる」ということです。
事故が起きたとき、何をどうしていいか分からずパニックになっているお客様からお電話をいただいたとき、私たちが最初にする仕事は、書類の手続きではありません。
「大丈夫ですよ、まずは落ち着いてください。ここからは私が一緒に進めますからね」と、お客様の不安のすべてを受け止めることです。
保険会社のドライな進捗状況を分かりやすく噛み砕いてお伝えし、時には「この過失割合は、本当にこれで納得していいのか」という相談に、同じ目線でとことん付き合う。
ネット保険が「画面の向こう側のシステム」であるならば、私たち代理店は「お客様のすぐ隣に立つ存在」なのです。
■ すべての時間において「任せて良かった」という充実感を
何事もない平穏な日々を過ごしているときは、保険のありがたみを感じる機会はほとんどありません。保険料が安いに越したことはない、と思うのも当然です。
だからこそ、私たちが本当にお客様にお届けしなければならないのは、日々の何気ない暮らしの中でも、そして万が一のトラブルに直面したときも、すべての時間、すべての位置において、お客様が「この代理店に任せておいて、本当によかった」と心から思える充実感そのものです。
最初から最後まで、孤独を感じることなく、確かな安心感に包まれて日常を取り戻していただく。それこそが、プロとしてお客様の信頼にお応えするための、大切な役割だと考えています。
保険という目に見えない商品を通じて、私たちが真に守りたいのは、車の修理代だけでなく、お客様の「心の平穏」そのものなのです。
あなたが今入っている保険は、万が一のときだけでなく、今この瞬間もあなたに安心を届けてくれていますか？
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