はじめまして、旅する保険プロです。
「保険の手続きをするたびに、タブレットの何箇所もの画面で同意を求められる」
「ちょっと電話で自分の契約内容を聞きたいだけなのに、本人確認が厳しくて面倒くさい」
保険の窓口や手続きで、こうした「個人情報保護」のための厳重なルールに、少し煩わしさを感じたことはありませんか？
実は、私たち代理店の現場でも、今の「個人情報保護法」を取り巻く環境には、言葉にできないほどの葛藤や矛盾を感じることが多々あります。
法律をまったく無視して、名簿屋から1件数円で買ったリストをもとに突然電話をかけ、ルールも同意も無視して営業を続けるような悪質業者は、何のペナルティも受けずにのうのうと稼いでいる。
その一方で、法律を実直に守ろうとするまともな業者ばかりが、住所一文字の相違すら許されないシステム入力に追われ、何十ページものセキュリティマニュアルを読み込み、終わりのない監査に時間とコストを奪われて疲弊していく――。
正直に申し上げます。実務の最前線にいる人間として、「真面目にやっている者がバカを見ているのではないか」と憤りを感じることも、一度や二度ではありません。
それでも、私たちは今日もあえて、この「面倒な手続き」を絶対に省きません。
今日は、綺麗事だけではない個人情報保護のリアルな矛盾と、それでも私たちが厳格なルールを守り続ける「プロとしての覚悟」についてお話しします。
■ 「ルールを守る側」だけが、コストと時間を削られる不条理
本来、お客様の大切な情報を守るために作られたはずの法律。しかし実務の現場では、ルールを無視する悪質業者を取り締まるよりも、ルールを厳格に遵守しようとする側の負担ばかりが雪だるま式に膨み続けています。
「この手続き、本当に必要ですか？」とお客様に聞かれたとき、私たちは「必要です」と答えるしかありません。
しかし本音を言えば、私たちだって、大切なお客様の手を何度も煩わせ、いくつもの確認プロセスを踏んでいただくのは心苦しいのです。
手続きが増えれば増えるほど、私たちの事務作業は膨大になり、システムセキュリティの維持にかかるコストも跳ね上がります。真面目にやればやるほど首が絞まっていくような現実を前に、虚しさを覚えることすらあります。
■ 面倒を省くことは、「あなたとの信頼」を切り捨てること
それなのに、なぜ私たちはその面倒な手続きを、絶対に簡略化しないのでしょうか。
答えは一つです。私たちが扱っているのは「保険」という商品であると同時に、あなたからお預かりしている「絶対的な信頼」そのものだからです。
もし私たちが「このお客様は親しいから」「手続きが面倒だから」という理由で、ルールを一つでも破ったり、うやむやにしたりしたとします。
それは一見、お客様に対する「融通を利かせた優しい対応」に見えるかもしれません。しかしプロの目から見れば、それは「いつ情報が漏洩してもおかしくない、極めて危うい土台の上に安心を乗せている状態」に他なりません。
ルールを無視する悪者がどれだけラクに営業していようと、私たちの目の前にいるお客様の大切なプライバシーを、ほんの少しでも危険にさらしていい理由には、絶対にならないのです。
私たちが面倒な確認を一つひとつ丁寧にお願いし、二重三重の確認を怠らないのは、単に法律や罰則を恐れているからではありません。あなたからお預かりした大切な情報を、悪意ある者から完璧に守り抜くためなのです。
■ すべての時間において「任せて良かった」という充実感を
何事もない平穏な日々の中で、個人情報の管理体制にありがたみを感じる瞬間はほとんどありません。手続きがスムーズで、早くて、簡単であるに越したことはないと思うのも当然です。
だからこそ、私たちが本当にお客様にお届けしなければならないのは、目先の安易な便利さではなく、日々の暮らしの中でも、万が一のときも、お客様が「この代理店に、すべてを任せておいて、本当によかった」と心から思える充実感です。
目に見える手続きの「面倒さ」の裏には、あなたの大切な日常を絶対に裏切らないという、私たちプロの目に見えない「執念」が詰まっています。
保険という商品を通じて、私たちが本当に守りたいのは、ただのお金や契約書類ではなく、あなたとご家族の「日常の平穏」そのものなのです。
もし次に保険の手続きで「少し面倒だな」と感じることがあったときは、「あぁ、この代理店も自分のことを一生懸命守ろうとしてくれているんだな」と、ほんの少しだけ思い出していただけたら嬉しいです。
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